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Nos complace contarles a todos nuestros lectores que hemos participado recientemente en GITEX 2011, la feria de tecnologia más importante de Oriente Medio, que se llevó a cabo en Dubai, Emiratos Arabes Unidos.

Os contaremos más en breve.

Gracias a todos nuestros amigos y socios de EAU por su apoyo y su incanzable trabajo!

Esta pregunta es una de las que deberían hacerse las empresas al analizar la eficacia de un centro de llamadas. No se trata sólo de tener la tecnología más avanzada o agentes cualificados, si no que también hay que cuidar la imagen que se transmite para que se ajuste a la que queremos comunicar.

En ese sentido es fundamental que los empleados conozcan cual es la visión de la empresa que se desea transmitir desde el call center. Para esto se puede optar por proporcionar a los agentes una guía que les indique la cultura empresarial.

Entre las incidencias más comunes que presentan los clientes de una empresa a los agentes de los call centers destacan las referentes al registro e ingreso en su web. Se trata de problemas que pueden tardar en solucionarse ya que los conocimientos informáticos de los clientes son diversos, lo que implica que no siempre podrán entender con facilidad las instrucciones de los agentes que les atiendan.

La atención al cliente supone un coste necesario para las empresas pero se pueden implantar algunas medidas que ayuden a que esos gastos se vean reducidos sin que esto afecte a su calidad.

En ese sentido, la optimización del tiempo de los agentes al teléfono es algo fundamental. Por eso es esencial que se centren exclusivamente en los temas directamente relacionados con la consulta o incidencia del cliente y puedan dirigir a estos hacia una solución lo más rápido que sea posible.

En esta segunda entrega de la serie os ofrecemos más puntos que pueden contribuir a que una empresa pueda sacar el máximo partido a los sistemas IVR.

El secretario de Estado de Telecomunicaciones, Juan Junquera, manifestó en el Foro Sociedad en Red que los ciudadanos pueden estar tranquilos ya que desde el Gobierno nunca se pondrán obstáculos que impidan que la conexión a internet sea abierta.

Con este artículo terminamos la lista de recomendaciones que hace la experta B.L. Ochman, para conseguir mejorar el servicio y la productividad de la atención al cliente.

Un apartado en el que hace especial hincapié Ochman es el de tratar a los clientes con respeto a pesar de que en ocasiones estos estén enfadados y puedan actuar con mala educación. De esa forma se reduce el riesgo de que decidan publicar opiniones negativas sobre nuestra empresa en internet.

La conocida como Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es una tecnología empleada por muchos call centers para atender a determinadas llamadas de sus clientes. Esto hace que sea crucial instalar un sistema moderno y que a su vez sea de fácil manejo.

El experto en Outosourcing de Procesos de Negocio (BPO), Andrew Simpson, aporta algunas claves que pueden contribuir a mejorar un servicio de atención de llamadas automático y con ello lograr que aumenten los clientes.

AMETIC-Interitis (Asociación de Empresas del Sector TIC, las Comunicaciones y los Contenidos Digitales, integrada en CEOE), la ACE (Asociación de Contact Center Española), integrada en @digital y en la que están reunidas las más importantes empresas de outsourcing de contact centers) y la Asociación Española de Centros de Contacto con Clientes han preparado un documento con propuestas, dirigidas al Gobierno y la Administración, en el que se expone la situación de la actividad profesional de los contact centers 

B.L. Ochman, presidenta de la firma de marketing What’s Next ofrece consejos útiles que pueden aplicarse en cualquier centro de atención al cliente para mejorar el servicio y la productividad.