Casos de éxito

CASO DE ÉXITO 1

Low Cost Call Center permite a Grupoumano implementar rápidamente sus campañas de Telemarketing sobre nuevos territorios y contar con la posibilidad de reclutar fuerza de trabajo en cualquier ciudad de la región. Flexibilidad, rapidez y máximo control. Sin inversión, sin esperas y con un TCO sensiblemente inferior a las soluciones convencionales.

CASO DE ÉXITO 2

CASO DE ÉXITO 3

Corporate American Solutions es una organización de ventas y servicios basada en Miami, FL. y opera un Call Center de 250 asientos para el mercado de habla hispana en los Estados Unidos.

Fundada en 2003 ha logrado una posición destacada en la industria del D2C debido a sus altos índices de conversión y estrategias de fidealización.

La gestión de sus servicios 800´s y el flujo de llamadas se gestionaba con una PBX IP de mediano porte y el soporte para sus procesos de venta y backoffice se resolvía parcialmente con múltiples aplicaciones desacopladas.

Sus planes de expansión implicaban múltiples desafíos para todas las áreas de la organización: Ventas, Medios, RRHH, Logística y Finanzas y debían ser considerados algunos factores externos que influían directamente en la rentabilidad del negocio.

Corporate American Solutions identifico 5 objetivos que serian la base para edificar su plan de expansión:

• Mejorar su índice de conversión tomando como base de partida el 37% que habían logrado alcanzar en Q3 /2009. La meta era lograr un 56% de conversión.
• Control y estadísticas de rendimiento de Media orientado a la toma de decisiones (donde, cuando, cuanto y para que productos)
• Reducir los costos de ventas globales consolidando un área de “Reorder” con objetivos de venta propios y con la meta de representar el 38% de las venta globales de la organización.
• Control de los procesos (Worflow) en todas sus etapas, incluyendo indicadores de Rentabilidad para cada integrante del Staff de Ventas.
• Deslocalización,  Work at home  sin perder el control de los procesos. 

Solución:

Para los 5 objetivos principales se requería contar con una plataforma tecnología que brindara una solución integral a la operación de Corporate American Solutions.  Se conformo un team para impulsar estos cambios, detallar los requerimientos que debería cubrir la tecnología e identificar la mejor alternativa disponible en la industria de D2C.

Lista corta de requerimientos:

Herramientas para optimizar el manejo de Leads y lograr mayor conversión:

• Diferentes opciones en el Workflow para el manejo de Leads (atención directa por vendedor, atención por Agente + 2a llamada por Vendedor, llamadas automáticas para abandonos en el ACD, generación de Lead sobre el IVR y llamada automática para el Vendedor.
• Distribución de Leads por múltiples criterios configurables: automática en base al índice de conversión por vendedor, automática circular, distribución por Skills, distribución manual por parte del Supervisor de Ventas.
• Monitoreo/Grabación y calificación del staff en base a atributos configurables (cierre, tono de voz, conocimiento del producto, manejo de objeciones, cuidado de la marca).

Control y estadísticas de rendimiento x Media:

• De forma permanente se requiere que la tecnología genere indicadores de rendimiento por Media orientados a la toma de decisión:
• Administracion compras de media.
• Distribución de Leads por rango horario
• Conversión por Media (ratio)
• Cost per call (CPC)
• Cost per Order (CPO)
• Inventario y Administracion de Toll Free Number asignados a cada creativo y media.
• Asignacion de Budget por campana. 

Tecnología especializada en Outbound Performance incluida en la solución D2C:

• Herramientas que permitan incrementar la productividad en REORDER con Marcación Automática.
• Marcador Predictivo incorporado en la plataforma D2C. Esto a efectos de tener una administración centralizada y no generar riesgos técnicos de integración.
• Herramientas de alto desempeño para “Cold Calls” y PressOne
• Integración de las ventas cerradas en Reorder con el Worflow (Cobro, FollowUp, Shipping)

Control de procesos y supervisión en tiempo real:

• La plataforma tecnológica debería poder resolver, registrar y facilitar todas las actividades de FollowUp (confirmaciones de envíos a clientes, confirmaciones de pago, reclamaciones, rechazos, reenvíos, cambios en la forma de pago, upsale).
• Visualizar de forma global e individual el status de las ventas.
• Filtrar las ventas por múltiples criterios para tomar acciones de seguimiento.
• Contar con estadísticas e indicadores críticos en tiempo real.
• Automatizar y controlar procesos de shipping.
• Obtener indicadores de RENTABILIDAD individuales para cada integrante del STAF (Leads quemados, ventas cerradas, rechazos, modalidad de cobro, precio de venta promedio).

Deslocalización y Teletrabajo:

Corporate American Solutions tiene gran parte de su operación enfocada en ventas para el mercado de hablas Hispana en los Estados Unidos. Esto habilita a explorar oportunidades para operar desde países de América Latina con recursos calificados y costos razonables.

A su vez, entre estos países, son muy frecuentes las fluctuaciones de tipo de cambio y otros factores de competitividad local que representaban una atractivo mayor para Corporate American Solutions.

El elemento crítico para tomar estas oportunidades e incursionar en el Teletrabajo, era sin duda mantener el control de la operación independientemente a la ubicación geográfica de los recursos.

Se buscaba entonces una solución tecnológico apta para poder desplegar recursos en cualquier ubicación geográfica y mantener en todos los casos el mismo nivel de control y estándares de calidad requeridos.

En febrero de 2010, Corporate American Solutions selecciona la suite inConcert D2C para impulsar sus planes de expansión en USA y America Latina.

El despliegue de la plataforma insumió 11 semanas, incluyendo Planeación, implantación y puesta a punto. Esto considerando la integración automática con USPS, FedEx, UPS y los medios de pago electrónico asociados a la operación.

Resultado:

Los índices de conversión se ubican hoy en un 54% promedio. Esto representa un 46% de incremento derivado de múltiples factores: 

• Se logro aplicar para cada Producto o Campaña la mejor estrategia en el manejo de los Leads. 
• Algunos productos funcionaron mejor procesando la venta en la 1er llamada y en otros casos se logro mejor efectividad y menos % de ventas caídas realizando una 2ª llamada de venta.
• La plataforma tecnológica inConcert D2C es configurable y facilito el A-B Test.
• Los Supervisores de Ventas tienen un control absoluto y pueden aplicar reglas de negocio a la hora de distribuir Leads entre su staff de ventas. inConcert D2C permite configurar múltiples algoritmos de distribución automática o permitir la distribución manual basada en datos objetivos de rendimiento del staff.
• Cada Lead que se registra en el sistema queda asociado al audio de la llamada. Esto en combinación con las herramientas para la calificación de vendedores basadas en atributos, permitieron detectar áreas de oportunidad y tomar acciones correctivas (técnicas de cierre, manejo de argumentos, objeciones, beneficios del producto).
• Las ventas generadas en el área de Reordenes representan el 38% de las ventas globales de Corporate American Solutions. La estrategia se basa en aplicar reglas de negocios y filtros sobre la base de clientes existentes (fecha de ultima compra, cantidad de eventos de compra, tipos de producto, perfil del cliente, forma de pago de compra anteriores) y generar listas de clientes que son procesadas cada día por un el Marcador Predictivo incluido en inConcert D2C.

Se procesan diariamente más de 23.000 llamadas, descartando buzones de voz y fax, obteniendo de esta forma un “Talk-Time” superior a los 50 minutos por hora para cada vendedor.

Lo anterior se combina con llamadas de venta fría sobre bases de datos de alta calidad, novedosos servicios del tipo “Press-One” y ventas 100% automatizadas por IVR en llamadas inbound.

El control de los procesos (Workflow) ha sido un factor clave para la reingeniería de procesos y abatimiento de costos en Corporate American Solutions. La plataforma tecnológica inConcert D2C facilita el control de todo el ciclo de venta, abarcando desde la generación y manejo de Leads, ventas, reordenes, followup, cobro, shipping y stock.

Las iniciativas de Deslocalización y Teletrabajo han sido desplegadas con un absoluto control sobre los recursos y los procesos, cuidando al máximo la adherencia a los estándares de calidad y operativos de Coporate American Solutions. Esto habilita a tomar ventaja de las oportunidades de costos y recursos que se generan en América Latina. 

En la actualidad, Corporate American Solutions esta explorando nuevos mecanismos para la generación de Leads a través de Redes Sociales (Twitter, Facebook, Linkedin) y extendiendo los canales de atención a clientes. 

Con la nueva plataforma de servicos i6 Social Agent se están consolidando iniciativas de generación de Leads en redes sociales y atendiendo la demanda por cualquier canal de comunicación (SMS, teléfono, Twitter, Facebook, eMail, Chat).

Los planes de expansión de Corporate American Solutions han permitido lograr un crecimiento operativo de 80 estaciones de trabajo distribuidas en Colombia y Peru a las cuales se suman 65 Teletrabajadores ubicados en Colombia y Mexico, conectados al sistema desde su hogar con una conexión ADSL de uso residencial.