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LA INFORMACIÓN EN EL CENTRO DE CONTACTO R002
El Contact Center es sin duda una de las unidades de negocio donde más información se concentra y genera; y esto se debe a que la mayor parte de las gestiones de negocio, así como sus acciones operativas, pueden cuantificarse y registrarse. Sin embargo, aún y cuando la información es abundante, en la práctica no siempre está diseñada en forma de indicadores que hagan posible la toma de decisiones de manera oportuna y focalizada. Queremos tratar aspectos muy importantes para consolidar el mejor modelo de información en el Centro de Contacto.
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MODELO CHAMPION CHALLENGE R001
En momentos difíciles, la mejor reacción de un Centro de Contacto es: innovar. De esta forma, podrás sorprender de nuevo a clientes y usuarios, con lo que podrás obtener grandes resultados de negocio; sorprenderás a tu equipo de trabajo y renovará su operación. Te invitamos a desarrollar tus campañas Champion Challenge, y a conocer la importancia de que sean parte de tu "quehacer" diario como líder.
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SISTEMAS DE GESTIÓN R001
El Sistema de Gestión: La herramienta más poderosa del Contact Center. Seguramente tu Centro de Contacto ha trabajado duro para que los Ejecutivos de Contacto sigan al pie de la letra la Estrategia de negocio, para que la forma de negociar y el manejo de objeciones sea consistente y siempre eficiente, es muy probable que haya conformado una mecánica operativa que le permita llevar un control de sus llamadas y es casi un hecho que ha trabajado en presentar todos los elementos de información necesarios para cubrir las necesidades de sus Clientes y usuarios. Bien, pues todo eso, lo que provee un buen Sistema de Gestión. Dedica los mayores esfuerzos a consolidarlo y te quitarás muchos dolores de cabeza.
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EN QUÉ DEBERÍA ESTAR PENSADO TU EQUIPO DE IT
La tecnología es fundamental en un Centro de Contacto y establece en buena medida una ventaja competitiva. Es por eso que el equipo de trabajo que la opera y administra debe estar en perfecta concordancia con la visión gerencial y con tu estrategia de negocio. Te invitamos a reflexionar acerca de qué debe estar en la mente de tu equipo de ingenieros, para asegurar que te tendrán siempre en el mayor grado de productividad y eficiencia, aprovechando la mejor tecnología disponible en el mercado, en conjunto con las herramientas con las que cuentas ahora.
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EL DESPERTAR DEL MONITOREO DE CALIDAD R001
El área de monitoreo de calidad en tu Centro de Contacto es fundamental para hacer frente a los nuevos retos del negocio. Son la piedra basal de tu estrategia de refuerzo del negocio, ya que es el área que ayudará a asegurar los elementos de diferenciación que ahora más que nunca se requieren. Implementa las mejores prácticas y usa al máximo la tecnología, con ello darás un respaldo total al negocio. Te proponemos pensar en un enfoque integral de aporte del área de Calidad a tu Centro de Contacto.
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SISTEMAS DE MONITOREO R001
Un buen sistema de grabación y un buen esquema de retroalimentación es el primer paso para asegurar el éxito de tu estrategia de negocio en el Centro de Contacto. El Monitoreo de Calidad es un proceso dinámico, estructurado, calibrado y masivo. Muchos indicadores de negocio surgen de él, por lo que no basta una grabadora de alta tecnología y un buen proceso de feedback para hablar de que se tiene una ventaja competitiva en ello, ese es tan sólo, el precio de entrada a la competencia de alto nivel. Con un modelo de monitoreo bien implementado, las ventajas competitivas destacan ante la competencia.
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REINVENTANDO EN SITUACIÓN DE CRISIS
Esta es la estrategia: Reinventarse, aprovechar las oportunidades, continuar generando negocio y salir fortalecido. ¿Alguna duda? Ahora más que nunca es importante que cada acción o paso que dé tu Organización, contemple que ya todo es diferente. Es por eso que cada negocio debe establecer en este momento, formas distintas de generación de negocio, dentro de su núcleo de negocio, es decir, sin perder de vista sus fuerzas y potenciales reales. Te invitamos a reflexionar juntos la forma de abordar esta situación crítica de negocios, y salir fortalecido de ella.
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